Customer Relationship Management - CRM ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente é basicamente a junção do Marketing à Tecnologia da Informação, com o objetivo de prover meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real, transformando estes dados em informações que, quando filtradas e analisadas pela empresa, permitem que o cliente seja “identificado” e cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal.
O CRM combina o marketing de relacionamento, que procura fidelizar clientes e estabelecer relacionamento abrangente, com a tecnologia da informação, que detém as ferramentas e recursos de informação rápida para os clientes. A necessidade de se obter estas informações em tempo real, ou mesmo em curtíssimo prazo, tem feito com que o CRM seja uma ferramenta importantíssima para empresas que desejam consolidar e aprimorar seus conceitos de atendimento.
O treinamento de cada departamento e de cada funcionário é de fundamental importância para o sucesso do CRM. A melhora da qualidade do atendimento é percebível quando o treinamento e o uso adequado das informações que as pessoas envolvidas obtêm estão corretas, fazendo com que a lucratividade da empresa aumente consideravelmente.
Para as empresas que se interessam em aplicar o CRM é de grande importância saber quais as características deste modelo de aplicação de marketing de relacionamento.
Abaixo estão seis (6) delas:
a) Buscar a integração do cliente ao processo de planejamento dos produtos e serviços, para garantir a satisfação dos desejos e necessidades que eles anseiam.
b) Desenvolvimento da empresa referente aos nichos de mercado, canais de distribuição e identificação de segmentos, tendo assim a adquirir ganho de mercado.
c) O desenvolvimento de infra-estrutura com os influenciadores, objetivando criar a imagem da empresa e o desenvolvimento tecnológico.
d) Desprendimento de esforços mercadológicos e tempo com os clientes, buscando monitorar as mudanças do ambiente competitivo.
e) Monitoramento constante da concorrência, a fim de prever as mudanças nas condições futuras da indústria, onde os prováveis movimentos dos concorrentes demonstrarão suas intenções e a capacidade de responder a tais mudanças.
f) Desenvolvimento de um sistema de análise mercadológica, buscando sempre obter um retorno de informações para que se possa tomar as decisões em tempo hábil, o que proporcionará um processo contínuo de adaptações às constante mutantes do ambiente competitivo.
As empresas que não buscarem se adaptar no modelo de CRM passarão por dificuldades para manter seus clientes. Basta verificar que quando um cliente é bem atendido ele desperta para o que de bom este novo fornecedor pode oferecer. As empresas precisam modernizar-se e ampliar sua visão de atendimento. Mobilizar os esforços conjuntos, em equipe, e utilizar os meios de comunicação eficazes são os primórdios para que se obtenha reconhecimento imediato do cliente. É importante esclarecer que a empresa deve estar preparada para atender da forma que o cliente merece ser atendido. Agindo assim, certamente, a empresa progredirá e alcançará resultados e lucros altos.
"Nosso escritório tem soluções rápidas e tangíveis para que sua empresa alcance este êxito", finaliza nossa Diretora de Marketing, Jaqueline Romero.
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