De todas as ações de marketing que influenciam no sucesso de uma empresa, a principal delas é, sem dúvida, a forma de gerenciar o relacionamento com seus clientes.Os americanos criaram um termo para esta ação “Customer Relationship Management ou CRM”, cuja tradução é: gerenciamento do relacionamento com clientes. Trata-se de um conjunto de ferramentas que utilizam gestão e tecnologia, com o objetivo de automatizar e sistematizar o contato com clientes, e desta forma otimizar o relacionamento.A base do CRM é a criação de um sistema que permita colher dados sobre os clientes, e utilizá-los de forma inteligente, para desenvolver satisfação e fidelização. Visando, desta forma, gerar vendas adicionais e também indicação de novos clientes a partir dos clientes antigos.É fato conhecido que a melhor forma de divulgação é a chamada propaganda “boca-a-boca”, também conhecido como marketing viral, aquela que ocorre pela indicação/contaminação de um usuário satisfeito para outro. E realmente, quando alguém procura uma empresa por indicação as chances de realização de negócios são muito grandes, sem falarmos que o custo para captação do “cliente indicado” é infinitamente menor que pelos métodos convencionais.
Podemos dividir o gerenciamento do relacionamento com clientes em três fases distintas:
· Criação de um sistema de coleta de dados sobre os clientes;
· Análise dos dados de forma integrada por todos os setores da empresa relacionados ao marketing;
· Desenvolvimento de um sistema de utilização destes dados de maneira sistemática para otimizar o relacionamento, gerando fidelização e novas vendas aos antigos clientes, bem como a outros clientes indicados por estes.
Vale a pena apostar nesta estratégia de gerenciar relacionamento com seu cliente em 2011!
Nenhum comentário:
Postar um comentário